先日i-phoneのソフトウェアのアップデート作業中にi-phoneがフリーズ（突然停止して操作を受け付けなくなる状態）してアップルショップでi-phoneを初期化してもらうトラブルが起きました。アップデート前にノートPCにバックアップしていたので安心していたのですが、バックアップデータの復元許可のパスワードが分からず自宅からアップルのカスタマーサービスに助けを求めました。約2時間二度サービスに電話してアドバイスをもらったのですが手立ては無く、50回ほどトライしたパスワードの一つが奇跡的にヒットしてi-phoneを復元することが出来ました。その際感心したのはアップルのカスタマーサービスの引継ぎの良さです。当然一度目と二度目の担当者は違うのですが、私の顧客ＩＤを伝える事で、一度目の私の質問事項や担当者の指示内容や私の対処等が的確に記録され、二度目の担当者もそれを理解して対応頂いたので、私は同じ説明を繰り返す必要は無く、新たな質問をすることが出来その対応の良さに感心しました。変化はリスクを生む大きな危険な要素です。ビジネスでも担当者が変わると言う事は大きなリスクです。それが逆に担当者が変わっても以前の内容を把握し、理解した新しい担当者が丁寧に応対してくれれば、お客様も安心し、相手企業に対しての信頼感は上がるでしょう。変化をリスクではなく顧客満足に繋げるアップルサービスに感心しました。

「どうしたら喜んでもらえるか」を考えると商売はうまくいくと言う記事をネットでみました。日本の環境省が定めた「名水百選」。この100名水のすべてを飲むことができる喫茶店。事前に「1万種類、10万点」のボタンを用意しておき、ボタンの取れているワイシャツやブラウスを預かったら、「1万種類、10万点」の中から同じボタンを見つけて、黙ってボタンを付けておくクリーニング店。「どうやったら売上が上がるか」ではなく「どうしたら喜んでもらえるか」を考えると、結果的に商売はうまくいく。宇宙の構造はそうなっていると書かれていました。数十年前、私が大学を卒業してホテルのフロントの新人時代に、ベジタリアンの宿泊客が「レストランメニューにベジタリアンメニューが無い。」と言われて、実家から味噌とネギと玄米を持参して洋食の調理長に味噌汁と玄米のオニギリを作って頂き大変喜んで頂いた事がありました。上司には勝手な事をしたと凄く叱られたのですが「どうしたらお客様に喜んでもらえるか。お役に立てるか。」今も私の原点です。